Léleg þjónusta Iceland Express og Stóra pokaspurningin

Félagi minn heldur því fram að mikill meirihluti Íslendinga verði að fara á þjónustunámskeið. Raunar er hann sannfærður um að taka eigi upp þjónustu- og samskiptanám í grunnskólum. Ég reyndi til skamms tíma að malda í móinn en hef gefist upp fyrir rökum félagans. Því miður er það svo að maður tekur eftir því þegar góð þjónusta er veitt en tekur annað hvort ekki eftir eða er hættur að kippa sér upp við lélega þjónustu.

Síðasta laugardag ætluðum við hjónin til London með Iceland Express. Flugið var á áætlun kl. 7.15 um morguninn og því vaknað snemma. Við tékkuðum okkur inn tæpum klukkutíma fyrir brottför. Á upplýsingaskjá við innritun var ljóst að flugvélin var á áætlun. Eftir að hafa farið í gegnum öryggishlið og inn í brottfarasal blöstu nýjar upplýsingar við: Áætluð seinkun til kl. 16.30. Engar upplýsingar voru gefnar í kallkerfi flugstöðvar og því ekki annað að gera en að fara að upplýsingaborði. Þar var ekki annað sagt en að von væri á að hægt væri að fara í loftið eftir rúmlega níu klukkutíma, en þó litlu lofað.

Engin afsökunarbeiðni koma frá Iceland Express en í kallkerfi flugstöðvarinnar var greint frá því að farþegum yrði boðið upp á morgunmat eftir klukkutíma. Ung kona með lítið barn var í vandræðum við þjónustuborðið og sagði starfsmönnum þar að hún ætti tengiflug. "Þú verður bara að breyta því," var svarið sem hún fékk. Engin tilraun gerð til að aðstoða hana með neinum hætti, enda vita allir að auðvelt er að breyta tengiflugi án aðstoðar í Flugstöð Leifs Eiríkssonar. Og ekki var hún beðinn afsökunar á óþægindunum.

Portúgalskur karlmaður á heimleið var ráðvilltur við þjónustuborðið. Hann talaði takmarkaða ensku en reyndi af megni að átta sig á stöðunni enda með bókað flug til síns heima. Ekki mætti hann miklum skilningi og ekki mun hann bera landanum gott orð fyrir hjálpsemi. "Þú verður bara að finna einhvern til að túlka fyrir þig," sagði starfsmaður þjónustuborðsins við hann á ensku enda lítið mál að finna portúgalskan túlk í flugstöðinni.

Við hjónin gáfumst upp og óskuðum eftir töskunum. Fórum heim og munum sjálfsagt aldrei gera tilraun aftur til að fljúga með Iceland Express. Einföld afsökunarbeiðni, lipurð og hjálpsemi hefði farið langt með að koma í veg fyrir ákvörðun um að eiga ekki frekari viðskipti við flugfélagið.

En Iceland Express er ekki eina fyrirtækið sem lítur á það sem sérstakan greiða að leyfa fólki að eiga viðskipti við það. Ég er satt að segja að gefast upp við að kaupa í matinn fyrir helgar, en er nauðbeygður líkt og aðrir landsmenn.

Með örfáum undantekningum, líkt og Melabúðin og Fjarðarkaup, virðast matvöruverslanir vera reknar samkvæmt þeirri hugmyndafræði að viðskiptavinurinn sé til fyrir verslunina en ekki að verslunin sé til fyrir viðskiptavininn. Látum verðlagið (sem skrifast ekki síst á hið opinbera) og framsetningu í búðum liggja á milli hluta. En eftir að hafa fyllt heila kerru af matvöru fyrir helgina byrjar kapphlaupið mikla. Búið er að hrúga vörunni á kassaborðið og í örvæntingarfullri tilraun er reynt að troða öllu í plastpoka. Þegar tæpur helmingur er kominn niður er spurt ákveðið: "Hvað marga poka." Þá horfi ég brostnum augum á kassadömuna (-drenginn). "Ég veit það ekki," er það eina sem ég get sagt. "Hversu marga poka," er þá endurtekið hvassar og ákveðið. "Sjö," segi ég í ráðaleysi án þess að hafa hugmynd um hvort fjöldi þeirra er réttur. "16.575," er það eina sem sagt er á móti, ég rétti kortið um leið og ég reyndi að halda áfram að troða í pokana og þar með hef ég greitt 0,4% af heildarinnkaupunum fyrir pokana sjö.

"Takk fyrir viðskipti," "Eigðu góða helgi, " eða "njóttu dagsins," eru orð sem aldrei heyrast eftir stórinnkaup fyrir helgina. Kassadaman(drengurinn) hefur ekki tíma fyrir slík orð þar sem næsta fórnarlamb bíður eftir að vera yfirheyrður um hversu marga poka hann þarf.

Félagi minn er fyrir löngu hættur að svara Stóru pokaspurningunni. Hann lítur aðeins beint í augu viðkomandi afgreiðslumanns og segir: "Ég veit það ekki. Segð þú mér, þú ert sérfræðingurinn sem vinnur við þetta alla daga." En hann fær heldur engar þakkir fyrir viðskiptin eða ósk um góða helgi.

Það eina sem félagi minn veit er að eigendur verslunarinnar munu nota hluta af pokaskattinum til að slá sig til riddara með því að gefa fjármuni til góðgerðarmála. Þær gjafir eru ekki gefnar í nafni viðskiptavinanna, enda eru þeir hvort sem er aðeins til fyrir verslunina.

Athugasemdir

[Ásgeir Kristinn Lárusson, 26.2.2008 kl. 10:16]

Orð í tíma töluð - væri ekki ráð að nota Pokasjóðsféð til að kosta Þjónustu- og samskiftanámskeið fyrir blessað fólkið (og unglingana).

[nafnlaus (IP-tala skráð) 26.2.2008 kl. 10:44]

Frábær pistill og lýsir raunveruleikanum algjörlega.

Ein hugmynd varðandi pokasjóðinn, það ætti að vera mögulegt að merkja kortið sitt (langflestir borga jú með korti) einhverju málefni og þannig ráða því sjálfur í hvað peningarnir fara.

Þá kannski liði manni ekki jafnilla þegar blöðin birta myndir af kaupmanninum að gefa peningana mína eins og að hann hafi neitað sér um máltíð til að geta styrkt viðkomandi.

[Tómas V. Albertsson (IP-tala skráð) 26.2.2008 kl. 11:54]

Góð grein hjá þér.

Hann faðir minn sem var verslunarmaður til áratuga sagði um 1990 að Þjónustulund væri farin norður og niður. Þér væri hvorki heilsað né leiðbeint. Þar sem ég bý núna í York og er farinn að venjast þjónustulund og góri kurteisi þá á mér líklega eftir að bregða við heimkomuna eftir þrjú ár, ef maður þá ákveður ekki að kveðja bara þetta grodda samfélag sem ísland er að verða, þar sem græðgi og eigingirni virðist vera það eina sem blífur. 

[Matthias Imsland (IP-tala skráð) 26.2.2008 kl. 12:11]

Ég bið afsökunar á þessu, þetta hefur greinilega ekki verið eins og við viljum að þjónustan sé. Ég mun sjá til þess að þessar athugasemdir skili sér í betri þjónustu. Vona að þú gefur okkur annan möguleika á að sanna fyrir þér hvað við stöndum fyrir.

Matthias Imsland

Forstjóri Iceland Express

[Jón Ingvar Bragason, 26.2.2008 kl. 12:33]

Mörg félagasamtök reiða sig á styrki úr pokasjóði, spurningin um aðferðafræðina við að veita úr þessum sjóð.

Annars eftir að hafa búið erlendis að þá áttaði ég mig fyrst á þessu pokabrjálæði íslendinga. Afhverju fara íslendingar ekki með töskur eða endurnýtanlega poka út í búð? Það eru til mun hentugri pokar í ruslatunnina heldur en innkaupapokar!

[Friðjón (IP-tala skráð) 26.2.2008 kl. 13:21]

Frábær pistill. Sér í lagi parturinn um matarinnkaupin.

Ég hreinlega þoli ekki lengur hversu mjög lélega þjónustu maður fær hvert sem maður kemur. Meira að segja í Hagkaupum, þar sem maður skyldi halda að maður fengi eitthvað meira fyrir sinn snúð, þegar maður borgar 30% meira fyrir matinn. Þar er samt sama sagan, afgreiðslumaður/kona sem talar litla sem enga íslensku spyr hversu marga poka maður vill og þakkar síðan oftast ekki einu sinni fyrir viðskiptin.